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2017.06.15 TECHNOLOGY

今更聞けないBotサービスと、AIを駆使した今時の活用方法をご紹介

LINEやFacebook、TwitterなどのSNS上において、AIが会話形式で自動応答するシステム「チャットボット」が話題を集めている。

チャットボットとは、チャットとロボットを組み合わせた言葉。企業側のメリットは、今まではホームページなどで一方的な情報をユーザーに発信していたが、チャットボットを使うと接点が増え、ユーザーからのメッセージが受け取れる「双方のコミュニケーション」が可能な点だ。
ユーザーのメリットは、現状では天気や乗り換え経路を、検索エンジンを使うことなく、チャットとの会話で迅速に知ることができることだ。

IT分野だけでなく様々な企業でも、チャットボットの利用を図れば新たなユーザー層を獲得するチャンスにもなると期待しているようだ。具体的には、チャットボットツールを使用した分析や推薦システムの設計、コールセンターやカスタマーサービスで利用することで、顧客の質問にふさわしい回答をスピーディーに自動的に送信するので満足度が上げられること。この点に着目して金融機関などが関心を集めているようなので、より対話型システムは定着していくのではないだろうか。

AIとショッピングのつながり

ショッピングの分野でAIというと、在庫管理などの分析というイメージが強いが、チャットボットを利用するとどう変化していくのだろうか。

インドで開発され、ショッピングの分野でサービス展開している「Mezi」は、ある複数のカテゴリで実装されている。サービス可能な分野に対して質問が表示され、そこで探しているアイテムを尋ねると、それに関する詳細質問が現れ、推薦してくれるといった仕組みだ。
他にも、アウトドアブランドの「THE NORTH FACE」が人工知能のワトソンを使ったチャットボットを英語版のサイトで展開している。今はジャケットだけだが、チャットボットからの簡単な質問に答えていくと、自分好みのジャケットをおすすめしてくれる。

最近では様々な企業が、チャットボット開発運用ツールを提供していることから見ても、これからはコアサービスとなり、推薦システムの活用で効率性、有用性を図ることができるだろう。

予想される構造変化

チャットボットが成長するということは、検索エンジンでの検索ではなく、メッセンジャーを使い会話方式でAIとやりとりすることで市場が展開されるということである。

具体的にいうと、今はまだGoogleのような検索ツールを使って直接情報を得ているが、これからはメッセンジャーと対話していくことで、より自分の欲している情報に近づけるといっても過言ではないだろう。今後、数多くの企業がメッセンジャー機能を利用したチャットポットを展開し、サイトを利用した旅行チケットの購入やショッピング、店の予約や確認などが当たり前のようにできるようになる日は、目前まできているのだ。

チャットボットにも限界がある

しかしながら、チャットボットにおける推薦システムの精度が、ユーザーの求めている答えにマッチしていないことがある点も否めない。また、推薦依頼に対してかなり時間をかけたのにもかかわらず、数件のレコメンドしかないとなると汎用性には欠けると言える。
その原因は、まだ全てが機械化されておらず人間の手でサービスを提供しているケースがあるという点と、柔軟なやり取りをするために自然言語処理を導入するとコストがかかるのという点ではないだろうか。

2016年3月に、MicrosoftのAIチャットボット「Tay」が差別的なジョーク発し、機械学習の問題点が明らかになったことは記憶に新しい。上記ではメリットばかり述べていたが、コミュニケーションやマーケティングツールとしてメインに利用するのは現状ではハードルが高く、検索代行アプリケーションという方がふさわしいだろう。
本格的なAIの活用と考えると、データの蓄積や分析によりコストをかけ、AIを活用したチャットボットサービスが普及されることを期待したい。

<参考・参照元>
汎用性◎なチャットボット!企業ではどんなサービスで活用されている? – 株式会社アクセスネット
金融商品・サービスの顧客対応に変革をもたらすAIチャットボット - :ITpro Active
2017年はチャットボットの年!?活用事例やサービスまとめ | web design trends
MicrosoftがAIチャットボット、Tayを停止―人種差別ジョークで機械学習の問題点が明らかに | TechCrunch Japan