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2017.03.21 BUSINESS

老舗温泉旅館 株式会社一の湯は人工知能機能(AI)付きFAQを導入し、さらなる顧客満足と業務合理化を図る

箱根で温泉旅館をチェーン展開している株式会社一の湯は公式サイトの全面リニューアルに伴い、人工知能(AI)を活用したFAQシステム『Oracle Service Cloud』を導入した。人工知能を用い、知りたい情報を簡単かつ迅速に提供できる機能に期待し導入に至った経緯を、株式会社一の湯 営業マネージャー 福岡昭憲氏に伺った。

同社では今年7月に新施設のオープンを控えており、公式Webサイトの全面リニューアルを検討していた。それまでの公式Webサイトはテンプレート化されたもので、FAQ(よくある質問 以下略)も施設側が考え、想定しうる範囲の質問を並べただけの内容だった。しかしそれでは、利用者がFAQを閲覧しても疑問を解消できず、結果的に総合予約センターに電話したり、お問い合わせ欄に質問内容を記載して送信したりと利用者の手間になっていた。

そこで同社では、従来の施設側からの一方的な情報発信ではなく、利用者が自己解決できるソリューションを探していた。宿泊検討中に浮かんだ疑問を施設に直接問い合わせることなく、Webサイト上で解決できれば利用者の負担は減ると考えたのだ。そのためには施設側が想定するFAQの一覧ではなく、利用者が回答を探すことのできる検索機能が必要だった。また、予約時と宿泊前日や当日では浮かぶ疑問も違うはずで、利用者の膨大な疑問に対する最適解を導き出すには、人工知能機能付きFAQシステムが必要であると思ったのがきっかけである。